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呼叫中心的精细化管理模式

弹性模量、最大实验力8项 目前众多的外包呼叫中心仍在粗放地进行运营管理，在激烈的市场竞争环境下，很难最大限度地满足客户对服务的要求，降低运营成本，达到盈亏平衡点。在客户难以接受较高外包价格的情况下，向内部运营管理要效益正逐渐成为呼叫中心管理者们的共识。江苏亿伦作为全国一线外包呼叫中心，越来越关注现场管理模式这一环节。

从粗放式管理到精细化管理，呼叫中心管理者首先要选择在人力资源上突围。他认为，呼叫中心的管理首先就要保证人员的稳定性，尤其是新员工的流失直接带给企业的更是净成本的损失。

管理者可以及时调整人员配置，使每位座席能够学到尽量多的知识和技能，使座席从不同的工作内容中得到满足感，降低其自动离开呼叫中心的概率。

另外，对于每服务位座席工作表现的详细记录，使管理者一方面可以准确、清楚地计算出座席的绩效，及时给予嘉奖与激励；另一方面，在员工晋升方面做到有理可依、有据可循，适时晋升优秀座席，同时让其他员工也明确职业发展方向，从侧面激励员工的工作积极性、主动性。

而在携程，新座席人员招聘进来之后，要进行两到三个月的前期培训，每两星期考试一次，然后进入两至三星期的上机培训，由带教老师指导新员工接听客户，包括语音、语调、解答业务问题等。

经过层层淘汰的座席才可以上岗，但这并不是万事大吉。每个月，携程的各业务部门领导，包括总裁在内，都要跟呼叫中心座席共同工作一天，坐在他们身旁，戴上耳机，监控座席的服务质量。

另外，在呼叫中心的管理上，人力职员管理除了运用好奖励机制、激情培训等，最重要的是人员的情绪管理。

情绪是情感的表现方式，无论你开心或是悲伤，都会通过情绪体现出来，在呼叫中心这样以沟通为主要沟通方式的工作机构，我们与客户之间不见面，只通过说话来进行交流，情绪在此中起到了很重要的作用。根据调查，在客户投卫生阀门诉中，有不低中铝中州铝业有限公司年产50万吨冶金级氧化铝工艺优化节能减排项目正式投料试车于70%的投诉是因为座席代表的态度问题（情绪问题）引起的，有25%的投诉是无理投诉，只有5%是座席代表业务答错导致的投诉。那么，在呼叫中心现场管理中，

尤其重要客服代表因素，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。成百上千的人坐在一幢楼，戴上耳唛，面对显示器，每天的工作内容相似，工作方式相同，如此机械性地重复换成效力高任何一个人都很容易丧失工作激情。一个新业务推出后会有大量用户致电咨询，座席代表就要把同一个业务不断地重复推介给用户。起初还能热情洋溢地介绍、推荐，几个小时下来，座席代表连显示器都不用看了，闭上眼睛就能畅言。而对于我们的 上帝 ，他的每一通都是 新 来电，可对于座席代表而言，双肩背包受理的每一通都是 旧 业务，如果再遇上用户不能理解，重复咨询，那座席代表的情绪会明显表现在语气中，诸如拖腔、语调上扬、分贝突然增大、称谓后缀、反问、避答、缺乏主动性等等。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的 上帝 能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周围的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。

公司有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。

综合上述，呼叫中心的情绪管理不仅关系着公司客户的满意度和通的品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工的身心健康。