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电力话务员日接上万 发泄室拳击舒缓情绪

这几天，高温笼罩下，大家都不愿意走出空调房。然而，为了保证市民的清凉生活，有一群人却不得不在高温下工作。昨日，跟随两位市人大代表，一道走入重庆市电力公司员工的工作岗位，体验他们在烈日高温下的工作。

带电

作业班

身穿闷热绝缘服

温度高达51℃

昨天早上7点过，气象部门的提取物站上显示，此时的气温已经30℃了。市电力公司南岸供电局带电作业班的6名技术人员带着设备和工具箱出门了。他们前一天接到任务，一个新建的工厂要通电，当天必须要完成接电紧缩面间最大距离：550mm； （可依照客户要求定做）工作。

绝缘服换早了遭不住

接电的电杆位于南山老龙洞片区。带电作业班的工作就是把工厂的导线接入一条1万伏的高压线，工作时间大约需要1~2个小时。因为涉及到1000多户居民用电，以及300多家工厂的生产，所以不能拉闸断电，只能在带电的情况下作业。

9点不到，气温已经升到34℃了。工具清点和任务布置完毕，确定消防水泵进行操作的王磊和魏进福开始换上绝缘服。

“穿上这个就像进了桑拿房，换早了遭不住。”昨天的工作负责人殷圣彬说。

20分钟就要喝一瓶水

带电作业，也就是在不停电的情况下，在高压线路上进行所有操作。因为要用手直接去触摸万伏高压线，所以操作者要保证绝缘。

首先要戴上三层手套———棉手套、绝缘手套和羊皮手套；然后，棉布外衣外，还要套上一层绝缘上衣和绝缘裤，虽然看起来就像橡胶雨衣，还很轻薄，但却是特殊材料制成，几乎无法散热；最后，是一双长度快要及膝盖的靴子。

殷圣彬说，这身行头在冬天绝对保暖，但在夏天穿上，却是个噩梦。“穿久了头会发晕，大白天的都能看见‘星星’。”

换且仅为铝材的8分之1好绝缘服，王磊和魏进福站上绝缘带电作业车的摇臂，升至距离地面18米左右的高压线旁。烈日当头，“全身武装”的两个人不慌不忙地工作着，在金属拉线上搭绝缘毯，接入导线。大约20多分钟，王磊就伸手示意要了两瓶矿泉水，两人几口就喝了个精光。

绝缘服内温度有51℃

“哪怕再热，也不能慌张，毛手毛脚。”殷圣彬说，带电作业被称为“电力特种兵”，一般是与1万伏、22万伏和50万伏高压线打交道，对操作的要求极高，一旦出错，就会出现生命危险。多年来，南岸供电局的带电作业班都保持着零失误。

经过一个多小时的高温炙烤，两人终于完成了搭线工作，地上留下了五六个空的矿泉水瓶。

“51℃！”等到两人回到地面，拿出随手携带的温度计，测试了绝缘服内的温度。只见水银柱迅速上升，飙高了十几度，让体验者们都惊呼起来。绝缘服内的蓝色工作服，更像是在水里洗了一遍。

“以前，市民最怕夏天看见我们背着工具箱来，因为一来就要停电。”王磊说，不停电进行作业就能解决这个问题了。

95598

话务员

一天要接上万个

发泄室拳击舒缓情绪

“你好！我是重庆电力95598客户服务中心工作人员，请问，有什么可以帮助您？”昨日，走进重庆电力公司95598客服中心，体验了另一种高温下的工作。

最多一天接3.8万个

“今日温度28℃至40℃，今日可供最大负荷1046万千瓦，预计今日来电量20700个。”昨日，走进重庆电力公司95598客服中心，话务量预测显示屏上，一直显示着这样一组监测数据。

据了解，7月下旬以来，重庆持续高温不退，95598客户中心也由日均话务量4000~5000次猛增到日均上万次。有一天甚至达到了3.8万多次，只有增加值班人数和增加轮班。

接传信息不能超过3分钟

客服中心负责人介绍说，95598电力服务910万电力客户，覆盖重庆40个区县，每天提供24小时不间断的电力服务，涉及故障报修、投诉举报等八大核心业务。今年上半年，累计有102万人次客户拨打了95598。

“这些都是由中心的92位女话务员完成的。”该负责人称，当市民拨打95598，话务员记录后，要通过电脑把记录发给相关片区。若是报修故障，客服中心会立即调配红岩抢修队赶赴现场排除故障。然后，95598呼叫中心再向客户进行满意度回访。

按照规定，话务员从接收完信息到发送，不能超过3分钟。

设置拳击手套发泄情绪

“这里还有锻炼室？”服务中心旁边一间房子引起了我们的注意，里面除了一些健身设施外，还有专门的拳击装备。

“这是姑娘们发泄情绪用的。”通过解释，我们才知道，客服中心的姑娘们工作枯燥，需要不厌其烦地一遍遍重复回答各种问题。到了夏季，由于工作压力大，加上停电更易引起用户情绪暴躁，姑娘们由于不被理解，遭漫骂的不在少数。按照规定，如果客户不挂，她们也不能主动挂掉，更造成了情绪的压抑。

“其实，她们上岗时专门进行过抗压力和抗‘漫骂’的训练。”负责人介绍，不过真的遇上了，心理还是不舒服。为了舒缓情绪，公司就设了一个专门的发泄室，准备了拳击手套，姑娘们如果有委屈，可以到这里发泄情绪。

体验者感言

自己以前对电力行业的了解还停留在电工目前已有顶好、冠唯等10余家塑料新材料生产企业配套新材料研发实验室和研发中心背着工具箱去抢修的时代。体验了他们的带电作业，一是感叹现代科技的发达，管理的先进和规范。二是感叹无论什么天气，他们都要身穿规定的厚厚的工作服，实在是很辛苦。

平常，听到的传言都是电力工人是多么的光鲜和高收入。其实，各行各业都有自己的辛苦，作为市民，我们也应该要支持他们的工作，更要珍惜他们的辛苦换来的清凉，节约用电。------市人大代表、重庆市外国语学校副校长 荆瑜

原来一直认为电力行业是“电老虎”，亲自体验了95598客服后才感到，她们太辛苦了，非常敬业。

这些话务员每天平均要接180~200个，几乎从坐下以后就没有停止过。我自己通过耳机监听了两个，全部都海带桩是怒气冲冲的打来，质问为何停电了。不过，经过她们耐心的解释，最后这两个人都说了“谢谢”。话务员都是女孩子，她们一天不知道要碰到多少这样的人，心理压力肯定挺大的。

另外一个感受就是，重庆电建设基础不好，欠账多，电建设受阻，造成到了关键时刻用电“卡脖子”。市民在用电的同时，应该理解和支持电建设。------市人大代表、重庆华森制药公司董事长 游洪涛重庆晚报